Správné zjištění potřeb klienta mu může přinést nejen lepší ochranu jeho rizik, ale třeba i prodej specifičtějších služeb přesně mu na míru. Podle Michala Herziga, ředitele bankopojištění ČSOB, to ukázalo více než roční fungování tohoto modelu v tuzemsku.
Patria Online: Bankopojištění ČSOB nedávno oslavilo rok své existence na trhu. V čem podle vás tkví úspěch této služby?
Podle mého názoru tkví úspěch v tom, že nejde o službu jako takovou, ale o způsob prodeje pojištění v bance. Tento přístup, tedy to, že pojištění děláme „jinak“, na „jiném místě“, se u klientů setkal s příznivou reakcí a má úspěch. Trh s pojištěním se, i za díky hospodářské krizi, hodně posunul a změnil. Klienti poznali, že pojistku není důležité jen uzavřít, ale potom se o ni i starat a aktualizovat ji a s někým vyřešit případné pojistné události. Klienti rovněž pochopili, že bance dává obrovskou sílu její pobočková síť a kontaktní místa.
Patria Online: Naučili se Češi pracovat více s riziky?
Ano, Češi se rozhodně více naučili chápat rizika, která jim hrozí a také postupy, jak se proti nim zajistit. Není to ale o tom, jakou pojistku si na dané riziko koupit, je to spíše o správném rozhovoru s klientem, o vhodném zjišťování jeho potřeb. My se neptáme na to, jaké pojištění klient potřebuje, my se nejprve snažíme zjistit jeho potřeby. A na základě tohoto nabídnout produkt, který jeho potřeby pokryje, přičemž nemusí jít vždy jen o pojišťovací produkty. Máme na výběr i kompletní bankovní nabídku a v tom je právě síla bankopojištění – vybíráme to nejlepší z banky a pojišťovny. A můžeme to dělat i proto, že klienti jsou ochotni se s námi o svých potřebách bavit.
Patria Online: Mohou klienti v rámci bankopojištění získat služby, které žádná jiná pojišťovna nenabídne?
Dneska nabízíme dva produkty, které žádná jiná finanční skupina nemá. Jedním z nich je Rento, pojištění pro řidiče, kdy se v případě vážného poškození zdraví vyplácí skutečně doživotně renta. Druhým pojištěním je Best doctors, které zajišťuje klientům v případě vážných onemocnění léčbu na špičkové úrovni kdekoli na světě. Bankopojištění ale není jen o tom, co nabízíme exkluzivně, je to i otázka, jakým způsobem děláme tzv. standardní pojišťovací produkty. Vnímám to, že základ je ve standardním životním a majetkovém pojištění. A samozřejmě ve vhodné kombinaci s bankovními produkty, jako jsou hypotéky, úvěry nebo investice.
Patria Online: Kde vidíte perspektivu služby Bankopojištění?
Záleží na tom, kde je perspektiva pojišťovacího trhu. Je obecně známo, že na pojišťovací trh se chystají od příštího či přespříštího roku regulace, které asi nejvíce dopadnou na tzv. multilevelové sítě. Perspektivu vidím v tom, že můžeme klientovi nabídnout po identifikaci jeho potřeb ve správnou chvíli ten správný produkt. Znamená to pro něj jistotu, že se k nám může kdykoli vrátit a také to, že s námi „bankuje“, což může přinést výhody.
Patria Online: Na jaké klienty se chcete do budoucna orientovat?
Chceme se zaměřit na celou skupinu klientů, kterou obsluhuje ČSOB. V čem jsme dneska jedineční, je síť pojišťovacích poradců, specializujících se na retailovou klientelu a drobné podnikatele s majetkem do 20 mil Kč. Klient s majetkem nad tuto hranici potřebuje spíše experta na korporátní pojištění. Rozdíl v přístupu k retailovému a korporátnímu klientovi nevidím. Všechno je to podle mého názoru o potřebách klientů. Ty musíte zjistit u každého klienta. Jediný rozdíl může být v tom, že většina korporátních klientů základní otázku, tzn. jestli něco potřebuje a zda je něco trápí, mají vyřešenou. A retailové klienty správným rozhovorem musíme přivést k tomu, co potřebují.
Patria Online: Jakou roli hraje správné určení potřeb klienta v nabídce pojištění?
Mám-li odpovědět jedním slovem, tak zásadní. Dokreslím to příkladem. Když jsme se bavili s klienty o jejich potřebách pokrytí rizik v rámci produktu životního pojištění, ukázalo se, že správným rozhovorem o klientských potřebách jsme schopni ve srovnání s jinými pojišťovacími společnostmi prodat stejným klientům zhruba o 50 % rizikového pojistného více, než se to podařilo našim kolegům z jiných distribucí. A to se pohybujeme v segmentu tzv. „normálního“ obyvatele ČR, který vyhledává zajištění standardních rizik. Tedy má rodinu, někde bydlí, jezdí autem, sportuje a jede na dovolenou.
Patria Online: Je tedy samotný trh onou perspektivou?
Ano, vidím obrovskou příležitost v propojištěnosti rizik v ČR. Při auditech se totiž ukázalo, že standardní člověk má v tuzemsku velmi nízkou propojištěnost. Spojení bankovních a pojišťovacích produktů tak každé věkové kategorii dává velmi zajímavé perspektivy.
Patria Online: Změní se podle vás způsoby prodeje bankopojištění?
Správné pojištění se nedá prodat přes telefon ani přes internet. Pravdou je, že jsou produkty, pro které si už nebudete nikdy chodit na pobočku, třeba cestovní pojištění. A jsou tu produkty, u kterých i když si klient uvědomí, že by je přes mobil, internet a jinou moderní technologii, chtěl nakoupit, jsou tak sofistikované, že budou vždy vyžadovat někoho, kdo klientovi osobně poradí. A to je životní pojištění, pojištění majetku, a co na internetu zřejmě nikdy nepojistíte, je pojištění korporací. Samozřejmě trendy, jako jsou bezpapírové smlouvy či biometrické ověřování smluv, posouvají pojišťovnictví vpřed. Je to ale až krok dva, na prvním místě stále zůstává poradenství.
Patria Online: Jakou roli hraje argument, že cena bankopojištění může být někdy vyšší než u obyčejné pojistky?
Víte, stejně jako jsme museli změnit uvažování našich expertů, kdy prvním krokem byla změna jejich postoje, že bankopojištění neprodává pouze produkt, ale že nabízíme službu a odlišný přístup, tak podobné je to i s cenou. Nemyslím si, že by klienti platili víc za stejnou službu, ale víc si kupují služby, pro které se rozhodli po konzultaci s námi. Zjištění potřeb klienta může ukázat, že si uvědomí potřebu krytí více rizik. Ale je nutné vybrat správná rizika, aby klient neplatil něco, co je pro něj marginální a znamenalo by jen vyhazování peněz. Proč si třeba pojišťovat riziko denního odškodného, když má od banky určitý limit, či investice a je ochotný peníze použít, když bude tři měsíce doma? A jsme opět u výhody bankopojištění – jako bankovní poradce můžu s klientem probrat všechny jeho finanční záležitosti.
Patria Online: Bude se model bankopojištění rozšiřovat za hranice ČR?
Ano, model pojišťovacích poradců, jak funguje v České republice, by skupina ráda zavedla také na Slovensku, Maďarsku a Bulharsku.