O pětinu vyšší zájem o zřízení nové internetové přípojky registroval na podzim operátor O2 Czech Republic, říká Richard Siebenstich, ředitel obchodní divize O2. I jeho firmy se dotkla některá protipandemická opatření, i když telekomunikace jsou vůči dopadu pandemie relativně imunní, říká také šéf sekce, na které se prý vládní opatření projevila nejvíce. Jedním z nejvíce zasažených byl segment roamingu, podotýká Siebenstich v dalším z rekapitulačních rozhovorů, které připravila Patria.cz s nejprestižnějšími firmami na pražské burze.
Patria.cz: Jakých důležitých počinů Vaší firmy za loňský rok si ceníte nejvíce? Kam jste se jako firma posunuli?
Velmi si cením, že jsme navzdory nejistotě a strachu, který nás všechny myslím ochromil, dokázali rychle reagovat a začít našim zákazníkům pomáhat – ať již díky kamenným prodejnám, které byly celou dobu jako součást krizové infrastruktury otevřeny, call centrům fungujícím z domova, ale i díky nadstandardní prací našich techniků a obchodníků, kteří jsou se zákazníky v kontaktu.
Zároveň jsme také dokázali reagovat na vládní nařízení. V první vlně pandemie O2 vyčlenilo část zaměstnanců svých call center hygienikům, aby pomohli s trasováním kontaktů nakažených. Zaměstnanci provedli cca 5000 trasovacích hovorů.
V březnu jsme pak na žádost ministra zdravotnictví připravili rozesílku informačních SMS. Ty jsme rozesílali jak zákazníkům, kteří byli momentálně v zemích s výskytem koronaviru Covid-19, tak těm, kteří se vrátili ze zahraničí zpět do České republiky. Na podzim jsme pak našim zákazníkům s chytrými telefony posílali prosbu ministerstva zdravotnictví o instalaci aplikace eRouška.
A nechci zapomenout ani na naši pomoc školám. Rozšířili jsme náš vzdělávací portál pro školy, pedagogy a rodiče a v rámci grantového programu O2 Chytrá škola jsme podpořili 148 základních škol a dětských domovů a rozdělili mezi ně téměř 11 milionů korun. Ekonomicky a sociálně znevýhodněným rodinám dáváme zdarma připojení k internetu a potřebné příslušenství ve spolupráci s organizacemi Česko.digital, Člověk v tísni nebo Women4Women.
Patria.cz: Co vnímáte jako zlomovou událost ve svém odvětví v uplynulém roce?
Uplynulý rok pro nás byl zlomový v mnoha ohledech. Kvůli koronavirové pandemii jsme byli nuceni přesunout většinu našich zaměstnanců na home office a naučit se pracovat v úplně jiném režimu. Jakožto firma, která patří do kritické infrastruktury státu, jsme museli zabezpečit, aby naši klíčoví lidé byli chráněni a všechny služby, které zákazníkům nabízíme, fungovaly bez problémů a výpadků. Investovali jsme proto nemalé prostředky do posílení kapacity našich sítí. V červnu jsme jako první operátor v Česku spustili plnohodnotné 5G v Praze a na podzim pak vydražili potřebné frekvence, na kterých bude možné 5G síť budovat napříč celou republikou.
Patria.cz: Jak velké narušení znamenala krize Covid-19 a s ní spojené vlny lockdownů v tuzemsku či v zahraničí pro Vaše podnikání v běžném stavu?
Přestože jsou telekomunikace vůči dopadu pandemie koronaviru relativně imunní, i u nás se negativně projevila některá protiepidemická opatření. Kvůli omezení a poklesu cestování do a ze zahraničí byl jedním z nejvíce zasažených segmentů roaming. Hůře se také samozřejmě v současné době obchoduje „na dálku“ (byznys pro top corporate) a dělá jakýkoli sponzoring. A ačkoliv pokračoval zájem zákazníků o digitální televizi O2 TV, jejichž počet přesáhl na konci září 500 tisíc, i O2 TV se potýká se zrušenými přenosy a sportovními soutěžemi. Nepřekvapivá je pak i nižší návštěvnost zákazníků v kamenných prodejnách.
Patria.cz: Jakou největší výzvu jste museli řešit v souvislosti s koronavirovou pandemií a s opatřeními proti šíření nákazy?
Na konci roku 2019 jsme u pracovníků v kontaktních centrech (call centra, back office) začali testovat práci z domova. V té době to naráželo u zaměstnanců spíše na odmítavý postoj. Jarní karanténa náš pilotní projekt urychlila a nyní je situace opačná. Lidé si na práci z domova zvykli a nechce se jim každý den docházet či dojíždět do kanceláří. Aktuálně tedy mohou lidé z kontaktních center po většinu času pracovat z domova. Ti, kterým se práce z domova nehodí nebo jim nevyhovuje, můžou ale i nadále pracovat v kancelářích. V případě kancelářských budov respektujeme všechna aktuální vládní nařízení a podporujeme práci z domova. Schůzky se přesunuly do online prostředí.
Speciální režim jsme s ohledem na bezpečí našich zaměstnanců i zákazníků museli nastavit zejména v týmech techniků a v našich prodejnách. V případě výjezdů techniků do domácností samozřejmě zjišťujeme, zda není některý ze členů dané domácnosti v karanténě. Všichni naši technici jsou vybaveni ochrannými pomůckami (roušky, gely, ochranné rukavice). Technici jsou zároveň rozděleni do menších týmů, které se na pracovišti střídají. Pokud by se nákaza objevila u některého technika, nemuseli by do karantény všichni.
Ve vztahu k provozu našich O2 Prodejen taktéž denně sledujeme a respektujeme všechna doporučení vlády. Náš personál je vybaven potřebnými ochrannými pomůckami, které pravidelně doplňujeme. Stejně tak pro zákazníky máme k dispozici desinfekční gely a na prodejně je informujeme o nutnosti dodržovat příslušná bezpečnostní opatření.
Patria.cz: Jaké příležitosti přinesla koronavirová krize Vaší společnosti? Ptáme se na příležitosti, které jste spatřili a zvládli, či ještě nemuseli zvládnout realizovat, případně zda a jak se k nim postavíte v budoucnosti?
Práce z domova i distanční výuka si žádají kvalitní internetové připojení. Během podzimních měsíců jsme tak zaznamenali o 20 % vyšší poptávku po zřízení nových přípojek stabilního internetu. Více než polovina nových zákazníků k nám přitom přichází od menších Wi-Fi providerů, kteří se nyní často potýkají s nedostatečnou kapacitou své sítě a výpadky.
Novinkou bylo také propojení kolegů z call center a kamenných prodejen, tzv. biatlon. Díky novým technologiím (např. monitoring zalidnění prodejen, online produktivita prodejních míst, fronty a identifikace volajících zákazníků) se naše prodejny staly mimo jiné jedním z největších call center v ČR. Nemuseli jsme proto přistupovat k žádnému omezení počtu pracovních míst, a naopak jsme zvýšili dostupnost naší zákaznické linky. Pokud tedy dnes zavoláte na linku 800 02 02 02, s velkou pravděpodobností se dovoláte právě na některou ze 156 prodejen. Přidanou hodnotou pro volající zákazníky je téměř nulová doba čekání na spojení hovoru s operátorem.
Velkým přínosem je také digitalizace retailu, kdy s naším partnerem implementujeme řešení na počítání zákazníků v prodejnách. Počítání zákazníků je jedna z možností, které řešení přináší. Software umí vyhodnocovat nejen počet zákazníků, ale také to, zda jde o muže či ženu, i jejich věk. To vše pomáhá zvyšovat prodeje. To je cíl obchodníků v době covidu, a zůstane i nadále.
Patria.cz: Jaké jsou rozvojové plány Vaší firmy pro nadcházející rok, případně i ve spojení s Vaší emisí na pražské burze?
Jakožto firma kotovaná na burze bohužel nemůžeme plány pro nadcházející období komentovat.
Patria.cz: Jaká očekáváte rizika pro letošní rok?
Letošním rizikem, jak již bylo zmíněno, může být i nadále v souvislosti s covid pandemií propad ve výnosech z roamingu. Je také možné očekávat, že se naši zákazníci budou kvůli následkům pandemie potýkat s platební neschopností a my také s nižší návštěvností na prodejnách. Určitý tlak může být vyvíjen také na úspory u firemních zákazníků.
Patria.cz: Co byste napsal na novoroční přání své firmě? Přejete-li si, můžete rozšířit i na další podnikatele a (českou) společnost jako celek.
Abychom v roce 2021 dokázali všechny výzvy, které nás čekají, vnímat jako příležitost dělat věci jinak a lépe. A možná, abychom dokázali udržet tempo transformace a změny, i když nás k tomu nebude nutit nouzový stav.
Richard Siebenstich, ředitel Komerční divize O2
O2 je největším integrovaným poskytovatelem telekomunikačních služeb na českém trhu. V současnosti provozuje téměř osm milionů mobilních a pevných linek. Se svou službou O2 TV je zároveň největším provozovatelem internetového televizního vysílání v Česku. Telekomunikační operátor pařtí do portfolia skupiny PPF.
Rozhovor byl veden korespondenčně a připravila ho Jana Knechtlová