Je lepší zaměstnance motivovat možnou odměnou, nebo naopak trestem? Při hledání odpovědi na tuto otázku poukazuje Tali Sharot z University College London stránkách Harvard Business review na studii provedenou v jedné nemocnici v New Yorku. Cílem jejího managementu bylo přimět zaměstnance k častějšímu mytí rukou, což je extrémně důležité pro prevenci rozšíření řady chorob. Co studie ukázala?
Vedení nemocnice se zprvu snažilo dosáhnout uvedeného cíle osvětou včetně mnoha varování umístěných po budově nemocnice. Jenže kamery umístěné u umyvadel stále ukazovaly, že po návštěvě místností pacientů a před vstupem do nich si ruce myje jen asi 10 % zaměstnanců. Ti přitom byli o kamerách informováni. Management tedy zkusil něco jiného: Po umytí rukou byl zaměstnanec elektronickým systémem pochválen a zároveň byl jeho úkon započítán do celkového hodnocení dodržování hygieny v jeho skupině. Výsledky byly ohromující: Ruce si začalo mít 90 % zaměstnanců a celý systém byl zaveden i v další části nemocnice.
Tento pokus nám ukazuje několik věcí, které jdou daleko za hranice mytí rukou. Z pokusu je zřejmé, že strategie zaměřená na pozitivní zpětnou vazbu přinesla mnohem větší úspěch. Pokaždé, když si zaměstnanci umyli ruce, dostalo se jim okamžité pozitivní odezvy. Ta podle výzkumů vyvolává pozitivní reakci našeho mozku a posiluje se reakční vazba, která k danému úkonu vedla. To znamená, že se zvyšuje pravděpodobnost stejného chování v budoucnu.
Aktivní přístup
Proč by ale prostá pochvala měla mít větší dopad na naše chování než například faktická hrozba šíření nemocí? Neurověda potvrzuje, že pokud chceme někoho motivovat k nějakému činu (například přimět zaměstnance k tomu, aby odpracovali více hodin), jsou odměny často efektivnější než tresty. Opak ale platí v případě, že někoho chceme od nějakého činu odradit. Tedy například od toho, aby někdo prozrazoval nějaké informace. V takovém případě je efektivnější trest. Co je důvodem?
Jestliže v životě chceme něco získat, obvykle to od nás vyžaduje aktivní přístup. Může se to týkat zamilovaného člověka, kariérního postupu či nějaké sladkosti. Náš mozek je tak nastaven odpovídajícím způsobem – nejlepší způsob, jak něčeho dosáhnout, je jednat. Pokud očekáváme něco dobrého, mozek vyšle signál „do toho“. Chceme-li se naopak něčemu vyhnout, obvykle stačí, abychom se vyvarovali nějakého kroku. Příkladem může být jed, hluboká a nebezpečná voda či podezřelí lidé. I když existují výjimky, mozek většinou v takovém případě reaguje způsobem, který nám brání provést nějakou aktivitu.
Tímto mechanismem se dá vysvětlit, proč zaměstnanci nemocnice reagovali mnohem citlivěji na kladný impuls než na hrozbu šíření nemoci v případě, že od nich bylo třeba aktivního činu. Podobné závěry přináší i náš jednoduchý pokus: Po dobrovolnících jsme chtěli, aby zmáčkli tlačítko, a to ve dvou případech. V prvním případě dostali za zmáčknutí finanční odměnu, ve druhém byli za nezmáčknutí trestáni tím, že utrpěli finanční ztrátu. I zde se ukázalo, že lepší motivací k aktivnímu kroku (zmáčknutí tlačítka) je pozitivní přístup, ne hrozba. Mačkání tlačítka bylo totiž rychlejší v prvním případě.
Pozitivní očekávání
Při aplikacích podobných závěrů do praxe je třeba opatrnosti. Přesto se však zdá, že ve snaze dosáhnout nějaké aktivní činnosti u svých zaměstnanců je lepší vytváření pozitivních očekávání, ne použití hrozeb, jako je snížení platu. Hrozby mohou navíc vést až k tomu, že lidé rezignují a snahu úplně vzdají. Dokonce se ukazuje, že když lidé dostanou malé částky peněz za cvičení nebo zdravé stravování, jde o efektivnější přístup, než když jsou varováni před důsledky obezity a nemocí.