Unijní legislativa na ochranu spotřebitele vyžaduje, aby spotřebitel měl v případě sporu s obchodníkem též možnost jiného postupu, než je soudní řízení. Toto tzv. alternativní řešení by zároveň mělo oproti soudní cestě představovat podstatně jednodušší, neformálnější, rychlejší a méně nákladný způsob k vymožení nároků vzešlých z pořízení zboží a služeb. I když spotřebitel v tuzemsku má již k dispozici několik možností mimosoudního postupu (jako např. mediaci či rozhodčí řízení), žádný z nich nebyl shledán z hlediska uvedených požadavků zcela vyhovující. Novela zákona o ochraně spotřebitele proto zavádí další systém pod poněkud nešťastným obecným názvem „mimosoudní řešení sporů“. Uvedené jiné postupy budou samozřejmě existovat souběžně i nadále a bude na vůli spotřebitele, pro který z nich - včetně případné soudní cesty - se rozhodne. Toto mimosoudní řešení tedy není koncipováno jako postup pro spotřebitele povinný, ale naopak jako jeho právo tento postup využít; v takovém případě se ovšem stává povinným postupem pro podnikatele.
Okruh sporů, na které se úprava vztahuje
Nové mimosoudní řešení dopadá v zásadě na veškeré spory mezi spotřebitelem a prodávajícím (tím je dle zákona o ochraně spotřebitele podnikatel, který spotřebiteli prodává výrobky nebo poskytuje služby; v tomto významu používáme i termín obchodník) vzešlé z kupních smluv a smluv o poskytnutí služeb. Výjimkou jsou pouze zdravotní služby, poskytování veřejného vyššího a vysokoškolského vzdělání a tzv. služby nehospodářské povahy obecného zájmu, čímž jsou míněny především služby poskytované bezúplatně ze strany státu. Zdaleka tedy nemusí jít pouze o reklamace vad zboží zakoupeného v maloobchodě či stížnosti na nekvalitní služby drobných živnostníků. Nový postup bude možné uplatnit například i na služby poskytované advokátem, notářem, architektem, finančními institucemi, cestovními či realitními kancelářemi atd.
Mimosoudní řešení sporů tedy nepřipadá v úvahu nejen ve sporu mezi podnikateli navzájem, ale je vyloučeno i v případě, pokud vyřešení sporu hodlá zahájit prodávající vůči spotřebiteli. Dopadá naopak jak na spory vnitrostátní, tak přeshraniční, z on-line i off-line transakcí. (Pro on-line obchody však byl současně zřízen na evropské úrovni on-line systém řešení spotřebitelských sporů, jehož využití bude zejména pro přeshraniční spory praktičtější. Tento systém je jednotný pro všechny členské státy a jeho pravidla i povinnosti stran jsou poněkud odlišná.)
Subjekty oprávněné řešit spotřebitelské spory
Řešení sporů podle novely přísluší především České obchodní inspekci a dále pak subjektům, které budou k tomuto účelu pověřeny Ministerstvem průmyslu a obchodu. O pověření mohou požádat právnické osoby, které byly zřízeny na ochranu práv spotřebitelů, a profesní komory s povinným členstvím, které budou působit pouze ve svém oboru. K získání pověření budou povinny doložit splnění předepsaných podmínek, mezi něž mj. patří existence účelově vyhrazeného rozpočtu na řešení sporů. Dále bude nutné, aby k rozhodování sporů určily konkrétní fyzickou osobu, která bude splňovat předpoklad nezávislosti a nestrannosti a bude disponovat dostatečnými odbornými znalostmi; tím je míněno vysokoškolské vzdělání v oboru právo a rovněž znalosti a dovednosti v oblasti řešení sporů.
Konečně ve vyjmenovaných zvláštních oborech přísluší pravomoc k mimosoudnímu řešení spotřebitelských sporů specializovaným orgánům, které se řešením sporů zabývají již nyní; jedná se o finančního arbitra pro spory z vybraných finančních služeb, Český telekomunikační úřad pro oblast elektronických komunikací a poštovních služeb a Energetický regulační úřad pro odvětví elektroenergetiky, plynárenství a teplárenství.
Subjekty oprávněné k mimosoudnímu řešení sporů jsou nově povinny vést aktuální internetové stránky, na kterých budou k dispozici veškeré potřebné informace k vedení sporů; vedle kontaktních údajů a seznamu určených osob půjde zejména o jimi uplatňovaná procesní i věcná pravidla (právní předpisy, kodexy chování apod.), požadavky vůči stranám před zahájením řešení sporu, právní účinky jeho výsledku a případnou vykonatelnost, možné sankce např. za nesplnění rozhodnutí, pokud bude mít pro strany závaznou povahu, a další.
Současně Ministerstvo průmyslu a obchodu povede seznam všech subjektů oprávněných k mimosoudnímu řešení sporů; seznam bude obsahovat vedle vymezení okruhu sporů, kterými se bude konkrétní subjekt zabývat, rovněž další základní informace k jeho postupu. Půjde například o uvedení jazyků, v nichž může být podán návrh a vedeno řešení sporu, informaci o tom, zda probíhá ústně či písemně, zda je vyžadována fyzická přítomnost stran, jaká je povaha výsledku řešení a další.
Nové povinnosti obchodníků
Podnikatelům se především ukládají nové informační povinnosti; musí spotřebitele jasným, srozumitelným a snadno dostupným způsobem informovat, jaký orgán mimosoudního řešení spotřebitelských sporů je pro jimi nabízené zboží nebo služby příslušný. Součástí sdělení musí být také odkaz na internetové stránky tohoto subjektu. Pokud prodávající provozuje internetové stránky, musí požadované informace zveřejnit rovněž na nich. Totéž platí pro obchodní podmínky, pokud je prodávající využívá. Pokud se vzniklý spor mezi spotřebitelem a prodávajícím nepodaří urovnat přímo, musí prodávající poskytnout spotřebiteli výše uvedené informace písemně nebo na trvalém nosiči dat.
Prodávající bude dále povinen účastnit se mimosoudního řešení sporu, pokud ho spotřebitel zahájí. To obnáší především povinnost vyjádřit se k podání spotřebitele ve stanovené lhůtě, poskytovat součinnost subjektu mimosoudního řešení sporů – tzn. reagovat na jeho požadavky apod. Nepředpokládá se však obecně povinná osobní účast prodávajícího v řízení, pokud bude dostatečně komunikovat například elektronickou cestou.
Základní zásady a procesní pravidla
Vzhledem k tomu, že postup při řešení sporů by měl být neformální a jednoduchý, neměl by se řídit obecně závaznými procesními předpisy, jako je zejména správní řád. To platí především pro obecné oprávněné subjekty, tedy Českou obchodní inspekci (ČOI) a subjekty pověřované ministerstvem. U specializovaných orgánů mimosoudního řešení sporů je procesní postup upraven ve zvláštních předpisech a zpravidla naopak ze správního řádu vychází. Pro obecné oprávněné subjekty proto zakotvuje základní obecná pravidla a postupy přímo zákon o ochraně spotřebitele, podrobnější úpravu si pak má stanovit ČOI i každý z pověřených subjektů v tomto rámci individuálně.
Zahájení mimosoudního řešení sporu a náležitosti návrhu
Mimosoudní řešení se zahajuje na návrh spotřebitele; splňující předepsané náležitosti. Jednou z nich je doklad o tom, že spotřebiteli se nepodařilo spor s prodávajícím vyřešit přímo; předchozí jednání stran před zahájením tohoto postupu je tedy nezbytné. Další náležitostí návrhu je vedle vylíčení rozhodných skutečností a požadavků spotřebitele též jeho prohlášení, že věc nebyla řešena příp. dokonce rozhodnuta jiným postupem, zejména v soudním či rozhodčím řízení.
Spotřebitel je rovněž povinen uvést datum, kdy uplatnil své právo u prodávajícího poprvé; pro podání návrhu je totiž stanovena roční lhůta počítaná právě od tohoto data. Po dobu mimosoudního řešení sporu promlčecí doba neběží.
Návrh bude možné podat prakticky všemi běžnými způsoby – písemně, ústně do protokolu anebo elektronicky. ČOI či jiný subjekt řešící spor bude mít právo návrh odmítnout; vedle obecných skutečností, jako je například zmeškání lhůty – též pro zjevnou bezdůvodnost. Tou se rozumí především zjevné zneužívání práv na úkor druhé strany, či opakovaný návrh, ačkoliv spotřebitel při jeho podání nedoloží, že splnil podmínky stanovené případně v rámci předchozího mimosoudního řešení spotřebitelského sporu.
Subjekt řešící spor je povinen strany o zahájení řízení informovat a poskytnout jim povinné poučení o jejich právech a souvisejících skutečnostech, zejména o možnosti nahlížet do dokumentace a pořizovat si kopie, vyjadřovat se ke skutečnostem předkládaným druhou stranou apod.
Průběh a ukončení sporu
Prodávající je po vyrozumění o zahájení řízení povinen vyjádřit se ke skutečnostem uvedeným v návrhu, a to ve lhůtě 15 pracovních dnů od doručení vyrozumění. Vlastní postup řešení sporu probíhá formou konciliace, tedy jednání stran, kterým však není zamýšleno pouze vzájemné osobní jednání za účasti oprávněného subjektu. Cílem jednání je uzavření písemné dohody účastníků.
Pro ukončení sporu je rovněž stanovena lhůta, a to 90 dnů; v případě zvlášť složitého sporu může být prodloužena, maximálně však o dalších 90 dnů. Uplynutím lhůty bez dosažení dohody mimosoudní řešení sporu končí. Dále může být ukončeno rovněž jednostranným prohlášením spotřebitele kdykoliv v průběhu řízení. Prodávající takové oprávnění nemá.
Vzájemná dohoda stran o urovnání sporu uzavřená v průběhu mimosoudního řešení má význam obecného smluvního závazku, není tedy exekučním titulem. V případě jejího nesplnění povinnou stranou bude nutné domáhat se přiznaného plnění soudně. Řízení nebude zpoplatněno, každá strana ponese své náklady.
Sankce
Novým povinnostem podnikatelů v oblasti mimosoudního řešení sporů korespondují také nové správní delikty. Těmi bude zejména porušení informačních povinností a neposkytnutí součinnosti při řešení sporu. Pokuta v těchto případech může dosáhnout výše jednoho milionu Kč. Povinnost úpravy obchodních podmínek, pokud je obchodník používá, však byla posunuta o 3 měsíce; požadované informace by v nich tak měly být doplněny nejpozději do 1. května 2016.