Říká se, že každý tým prověří nějaká nečekaná událost. Oddělení „Customer care“, péče o zákazníky, tak musí v každé firmě patřit mezi nejodolnější. Jindřich Holčák, vedoucí Customer Care Patria Finance ovšem říká, že i tak stojí před jeho lidmi neustálé výzvy.
Patria Online: Co je Customer Care v Patria Finance v praxi?
Customer care se dá přeložit jako „Oddělení péče o zákazníky“ a v Patria Finance funguje sedmým rokem. V současné době jsou v tomto týmu čtyři lidé a našim primárním cílem je poskytovat individuální služby klientům, kteří obchodují sami bez asistence makléře.
Patria Finance: Co si má klient pod péčí o zákazníka představit?
Náplň činnosti je poměrně široká a zahrnuje v sobě osobní/telefonický kontakt s novými, stávajícími, ale i potenciálními klienty. Poskytujeme servis VIP klientům, podílíme se na vytváření a distribuci analytických a informačních podkladů pro obchodování, zadávání obchodních telefonických pokynů pro všechny typy produktů, včetně podílových fondů, obsluhu interního CRM Patria systému i asistenci s obchodováním prostřednictvím internetové aplikace. V neposlední řadě organizujeme různé klientské akce a vzdělávací semináře.
Samostatnou kapitolou je „vztahový management“ s klienty a spolupráce s ostatními částmi finanční skupiny ČSOB.
Patria Online: Jste první, kdo přijdou s klienty do kontaktu. Jak řešíte nějaké mimořádné případy?
Klienti jsou různí a mají i různé požadavky. Od exotických investičních nápadů až po detailní informace o hospodaření společností. Potkáváme se však i s poptávkou na „zaručený investiční tip“. Pokud se setkáme s typem dotazu, na který nejsme schopni odpovědět přímo v Customer care, kontaktujeme kolegy makléře, analytiky, případně kolegy z oddělení korporátních financí. Ve spolupráci s oddělením vypořádání obchodů řešíme pro klienty např. refundaci dividend zahraničních titulů, především z Německa, Rakouska nebo Francie.
Patria Online: Kdo je ideální pracovník pro oddělení Customer care?
Člověk se zájmem o finanční trhy, klientsky orientovaný, se schopností přirozeně a zároveň profesionálně komunikovat s klienty, s trpělivostí, proaktivním přístupem a schopností být týmovým hráčem. Doplnil bych, že mít vysokou školu není vždy 100% podmínkou, dobrá angličtina však ano.
Patria Online: Co vás nejvíce baví na práci v Customer care?
Nepochybně kontakt s lidmi - ať už se stávajícími klienty nebo lidmi, kteří teprve zvažují vstup na kapitálové trhy. Těší mě situace, kdy k nám do „Jungmannky“ zavítá zájemce o investování a odchází s dobrým pocitem, že se dozvěděl přesně to, co chtěl.
Patria Online: A jaké jsou pro vás v péči o zákazníky největší výzvy?
Z pohledu poskytování klientského servisu jsou hlavní výzvou bezpochyby rostoucí požadavky regulátorů finančních trhů – ať se jedná o ČNB, nebo o celoevropské dohledové orgány.
Patria Online: Čím jste dokázali zvýšit zájem klientů o investování?
Těch příkladů bych našel více. Neustále vylepšujeme náš interní CRM systém a snažíme se v maximální možné míře personalizovat naše služby. Pracujeme na modifikaci vzdělávacího programu pro naše klienty tak, aby ještě lépe reflektovat jejich měnící se potřeby. Hodně nám v naší práci pomáhají kolegové z odd. Research, kteří nám pravidelně dodávají zajímavé investiční myšlenky a my je pak cíleně předáváme našim klientům. Stále však platí, že největší zájem o investování nastává v okamžiku, kdy se „na trhu něco děje“.