Hledat v komentářích
Investiční doporučení
Výsledky společností - ČR
Výsledky společností - Svět
IPO, M&A
Týdenní přehledy
 

Detail - články
El-Erian: Poučení z krizového vývoje v United Airlines

El-Erian: Poučení z krizového vývoje v United Airlines

20.4.2017 17:50
Autor: Redakce, Patria Online

Americké aerolinky United Airlines čelí významné krizi poté, co nechaly násilím vyvést jednoho z pasažérů z letadla, pro které bylo prodáno více letenek, než byl počet letadel. Já sám jsem ale vedl několik rozhovorů s lidmi, kteří s touto společností létají hodně často, a ti nesdílí rozhořčení, které panuje na sociálních sítích. Celá věc tak ukazuje na několik významných poučení týkajících se krizového managementu, která by si měla odnést United Airlines i další společnosti, píše Mohamed El-Erian. 

Jak jsem uvedl, část klientů těchto aerolinek není z celé události v takovém šoku jako ostatní. Je si vědoma, že aerolinky běžně prodávají větší počet letenek, než je počet sedadel v letadlech. Spoléhají se na to, že někteří pasažéři své cestovní plány změní na poslední chvíli a míst bude dostatek. Aerolinky také běžně nabízí kompenzaci za to, že se někteří cestující vzdají svého místa v letadle v případě, že skutečně není dostatek míst. A část klientů aerolinek ví i to, že někdy jsou cestující z letadla vyvedeni i proti jejich vůli, protože na to aerolinky mají právo. Já sám jsem byl něčemu podobnému svědkem. 

Je evidentní, že United Airlines před oním kritickým letem z Chicaga do Louisville neodhadly situaci správně a použití síly bylo úplně mimo jakékoliv rozumné meze. Ale samotné vyvádění pasažérů z letadla není ničím výjimečným, i když to pro ně představuje velmi negativní zkušenost. Přesto v tomto případě došlo k obrovskému výbuchu hněvu na straně veřejnosti, a to po celém světě. Dokonce i na čínských sociálních sítích se živě probírá, jaká je nyní budoucnost United Airlines v Asii. Proč tedy tento velký rozdíl mezi tím, jak celou věc vnímají ti, kteří často létají, na straně jedné a široká veřejnost na straně druhé?

Incident United Airlines (youtube):


Obě skupiny mají naprosto rozdílné představy o tom, co je „normální“. A United Airlines si to měly včas uvědomit a jednat odpovídajícím způsobem. Tato společnost ale těsně po oné politováníhodné události velmi neuměle vysvětlovala, proč učinila to, co učinila. Nejdříve hovořila o tom, že na let bylo příliš mnoho rezervací, pak zase informovala o tom, že bylo prodáno příliš mnoho letenek. Následně prý museli čtyři cestující letadlo opustit, aby se uvolnila místa pro zaměstnance společnosti. Tato zmatená komunikace namísto uklidnění celé situace jen přilila oleje do ohně. 

United Airlines se měly v první řadě zaměřit na nejdůležitější skupinu lidí, kterou bylo třeba informovat. To jsou její zákazníci. Společnost měla v první řadě vyjádřit lítost nad celou událostí namísto toho, aby o násilím vyvedeném cestujícím hovořila jako o agresivním a problematickém člověku. Když se pak na sociálních sítích objevila řada hrozných videí popisujících, co se skutečně stalo, aerolinkám trvalo příliš dlouho, než se objevilo její vlastní video s omluvou a řádným vysvětlením. 

Nejhorší chybou je ovšem to, že aerolinky neřešily problém s příliš velkým počtem prodaných lístků ještě předtím, než cestující začali nastupovat do letadla. Je dost špatné, když někomu sdělíte, že nemůže letět letadlem, na které si koupil letenku. Pokud mu to ale sdělíte až ve chvíli, když už v letadle sedí, je to pohroma, které by se měla společnost snažit vyhnout za každou cenu. Nejvýznamnější lekcí z krizového managementu je tak i zde následující: Snažte se krizi vyhnout za každou cenu. 

Firmy dnes čelí velké nejistotě a v takovém prostředí je profesionální zvládání krizí zakotvené v celkové strategii firem naprostou nutností. Pro United Airlines se toho v dlouhém období kvůli současným problémům pravděpodobně mnoho nezmění. Měly by se ale poučit. Čím dříve tak učiní, tím lépe pro ně i jejich zákazníky. 

Autor: Mohamed A. El-Erian

(Zdroj: Bloomberg)


 
 
 
 
 

Čtěte více:

Ceny ropy po výrazném poklesu obracejí k růstu. Jak ho zobchodovat?
12.4.2017 11:31
Cena ropy zaznamenala především v průběhu března letošního roku relat...
Brity letos z brexitovských iluzí vyléčí slabá libra a vysoká inflace
18.4.2017 6:52
Britská ekonomika si až do konce roku 2016 vedla velmi dobře i přesto,...
Tesco urovnalo spor a lehce předčilo očekávání, trápí ho však obsluha dluhu
12.4.2017 11:02
Největší britská maloobchodní společnost Tesco v uplynulém fiskálním r...
Přehled (ne)obchodování přes Velikonoce 2017
14.4.2017 9:03
Velikonoční svátky výrazně zamíchají otevíracími hodinami světových ak...
Víkendář: Zrušte pracovní pohovory. Nadělají víc škody než užitku
16.4.2017 8:08
Jedna moje známá si nedávno prošla podivnou zkušeností. Mohla získat j...
Víkendář: Jak Američané „pořeší“ Severní Koreu?
15.4.2017 8:32
Donald Trump slíbil, že „pořeší“ problém, který přináší jaderný progra...
Investiční naděje na snižování daní? Mizí jak pára nad hrncem
13.4.2017 15:24
Jedním z klíčových volebních slibů prezidenta Donalda Trumpa je velké ...

Reklama
Nově na Patria.cz - obchodní signály na forexu podle technických indikátorů ADX, Williams R% a klouzavých průměrů!
Váš názor
  • nevím...když už to dělají
    20.4.2017 17:34

    tak snad by to mělo být jasné už při odbavování... a ne když nastoupil sedí a je připoutaný... To je úplné trotlovství, čistá arogance a ignorance a kdyby UA skončily, jen bych jim to přál...
    Bo
Aktuální komentáře
25.4.2017
22:00Nasdaq poprvé nad 6000 body! Výsledková sezóna je v plném proudu
19:11Konec prohibice, směr marihuanová investiční revoluce
18:05Summary: Volvo překvapilo, francouzský miliardář kupuje zbylý podíl v Christian Dior
17:22Komerční banka, a.s.: Přijatá usnesení Valné hromady KB
17:12KB a spořitelna schválily dividendy. Přijdou výsledky CETV, Unipetrolu a O2
17:12CETV: Menší úrokové náklady sníží čistou ztrátu (Odhad analytika Patria Finance pro 1Q17)  
16:19ČEZ a.s.: Informace k FVE Čekanice v majetku ČEZ OZ uzavřený investiční fond a.s.
16:18Nasdaq poprvé v historii obchoduje nad 6.000 body
15:47Čínský růst je asi rychlejší, než myslíme. Naznačují to noční satelitní snímky
15:27Dolar posiluje proti jenu, do hry se vrací Trump  
14:54Safichem: Výroční zprávu za období 1. 7. 2015 do 31. 12. 2016
14:46AMISTA investiční společnost, a.s.: Metrostav nemovitostní, investiční fond s proměnným základním kapitálem, a.s. zveřejňuje Výroční zprávu
14:42AMISTA investiční společnost, a.s.: 1. Regionální investiční fond s proměnným základním kapitálem, a.s. zveřejňuje Výroční zprávu
14:27Coca-Cola hubne, kvartální tržby s ní
13:57Co čekat od výsledků Unipetrolu za první čtvrtletí? Prognóza analytiků Patria Finance  
12:39Výsledková sezóna v ČR – firemní kalendář pro 1Q/2017
11:54Chcete používat euro? Proč ne rovnou celosvětový zlatý standard?
10:59Odhad výsledků O2 ČR za 1Q17: Mobilní data porostou, ziskovost zachována  
10:13Euforie bylo dost. Trhy se v klidnějším dni konsolidují, euro drží zisky  
10:04Pražská burza konsoliduje po největším růstu za dva měsíce

Související komentáře
Nejčtenější zprávy dne
Nejčtenější zprávy týdne
Nejdiskutovanější zprávy týdne
Denní kalendář hlavních událostí
ČasUdálost
AK Steel Holding Corp (03/17 Q1, Bef-mkt)
AT&T Inc (03/17 Q1, Aft-mkt)
Biogen Inc (03/17 Q1, Bef-mkt)
Corning Inc (03/17 Q1, Bef-mkt)
Edwards Lifesciences Corp (03/17 Q1, Aft-mkt)
Freeport-McMoRan Inc (03/17 Q1, Bef-mkt)
Illumina Inc (03/17 Q1, Aft-mkt)
JetBlue Airways Corp (03/17 Q1, Bef-mkt)
McDonald's Corp (03/17 Q1, Bef-mkt)
Novartis AG (03/17 Q1)
SAP SE (03/17 Q1, Bef-mkt)
United States Steel Corp (03/17 Q1, Aft-mkt)
Universal Health Services Inc (03/17 Q1, Aft-mkt)
Wynn Resorts Ltd (03/17 Q1, Aft-mkt)
7:20Volvo AB (03/17 Q1)
7:30Telefonaktiebolaget LM Ericsson (03/17 Q1)
12:00EI du Pont de Nemours & Co (03/17 Q1)
12:25Eli Lilly & Co (03/17 Q1)
12:30Baker Hughes Inc (03/17 Q1)
12:55Coca-Cola Co/The (03/17 Q1)
13:00AutoNation Inc (03/17 Q1)
13:00Masco Corp (03/17 Q1)
13:00Valero Energy Corp (03/17 Q1)
13:25Lockheed Martin Corp (03/17 Q1)
13:303M Co (03/17 Q1)
13:30Caterpillar Inc (03/17 Q1)
14:00HU - Jednání MNB, základní sazba
16:00USA - Index spotř. důvěry Conference Board
16:00USA - Prodeje nových domů
22:05Arconic Inc (03/17 Q1)
22:05Capital One Financial Corp (03/17 Q1)
22:10Chipotle Mexican Grill Inc (03/17 Q1)
22:30Texas Instruments Inc (03/17 Q1)