Hledat v komentářích
Investiční doporučení
Výsledky společností - ČR
Výsledky společností - Svět
IPO, M&A
Týdenní přehledy
 

Detail - články
El-Erian: Poučení z krizového vývoje v United Airlines

El-Erian: Poučení z krizového vývoje v United Airlines

20.4.2017 17:50
Autor: Redakce, Patria.cz

Americké aerolinky United Airlines čelí významné krizi poté, co nechaly násilím vyvést jednoho z pasažérů z letadla, pro které bylo prodáno více letenek, než byl počet letadel. Já sám jsem ale vedl několik rozhovorů s lidmi, kteří s touto společností létají hodně často, a ti nesdílí rozhořčení, které panuje na sociálních sítích. Celá věc tak ukazuje na několik významných poučení týkajících se krizového managementu, která by si měla odnést United Airlines i další společnosti, píše Mohamed El-Erian. 

Jak jsem uvedl, část klientů těchto aerolinek není z celé události v takovém šoku jako ostatní. Je si vědoma, že aerolinky běžně prodávají větší počet letenek, než je počet sedadel v letadlech. Spoléhají se na to, že někteří pasažéři své cestovní plány změní na poslední chvíli a míst bude dostatek. Aerolinky také běžně nabízí kompenzaci za to, že se někteří cestující vzdají svého místa v letadle v případě, že skutečně není dostatek míst. A část klientů aerolinek ví i to, že někdy jsou cestující z letadla vyvedeni i proti jejich vůli, protože na to aerolinky mají právo. Já sám jsem byl něčemu podobnému svědkem. 

Je evidentní, že United Airlines před oním kritickým letem z Chicaga do Louisville neodhadly situaci správně a použití síly bylo úplně mimo jakékoliv rozumné meze. Ale samotné vyvádění pasažérů z letadla není ničím výjimečným, i když to pro ně představuje velmi negativní zkušenost. Přesto v tomto případě došlo k obrovskému výbuchu hněvu na straně veřejnosti, a to po celém světě. Dokonce i na čínských sociálních sítích se živě probírá, jaká je nyní budoucnost United Airlines v Asii. Proč tedy tento velký rozdíl mezi tím, jak celou věc vnímají ti, kteří často létají, na straně jedné a široká veřejnost na straně druhé?

Incident United Airlines (youtube):


Obě skupiny mají naprosto rozdílné představy o tom, co je „normální“. A United Airlines si to měly včas uvědomit a jednat odpovídajícím způsobem. Tato společnost ale těsně po oné politováníhodné události velmi neuměle vysvětlovala, proč učinila to, co učinila. Nejdříve hovořila o tom, že na let bylo příliš mnoho rezervací, pak zase informovala o tom, že bylo prodáno příliš mnoho letenek. Následně prý museli čtyři cestující letadlo opustit, aby se uvolnila místa pro zaměstnance společnosti. Tato zmatená komunikace namísto uklidnění celé situace jen přilila oleje do ohně. 

United Airlines se měly v první řadě zaměřit na nejdůležitější skupinu lidí, kterou bylo třeba informovat. To jsou její zákazníci. Společnost měla v první řadě vyjádřit lítost nad celou událostí namísto toho, aby o násilím vyvedeném cestujícím hovořila jako o agresivním a problematickém člověku. Když se pak na sociálních sítích objevila řada hrozných videí popisujících, co se skutečně stalo, aerolinkám trvalo příliš dlouho, než se objevilo její vlastní video s omluvou a řádným vysvětlením. 

Nejhorší chybou je ovšem to, že aerolinky neřešily problém s příliš velkým počtem prodaných lístků ještě předtím, než cestující začali nastupovat do letadla. Je dost špatné, když někomu sdělíte, že nemůže letět letadlem, na které si koupil letenku. Pokud mu to ale sdělíte až ve chvíli, když už v letadle sedí, je to pohroma, které by se měla společnost snažit vyhnout za každou cenu. Nejvýznamnější lekcí z krizového managementu je tak i zde následující: Snažte se krizi vyhnout za každou cenu. 

Firmy dnes čelí velké nejistotě a v takovém prostředí je profesionální zvládání krizí zakotvené v celkové strategii firem naprostou nutností. Pro United Airlines se toho v dlouhém období kvůli současným problémům pravděpodobně mnoho nezmění. Měly by se ale poučit. Čím dříve tak učiní, tím lépe pro ně i jejich zákazníky. 

Autor: Mohamed A. El-Erian

(Zdroj: Bloomberg)


 
 
 
 
 

Čtěte více:

Ceny ropy po výrazném poklesu obracejí k růstu. Jak ho zobchodovat?
12.4.2017 11:31
Cena ropy zaznamenala především v průběhu března letošního roku relat...
Brity letos z brexitovských iluzí vyléčí slabá libra a vysoká inflace
18.4.2017 6:52
Britská ekonomika si až do konce roku 2016 vedla velmi dobře i přesto,...
Tesco urovnalo spor a lehce předčilo očekávání, trápí ho však obsluha dluhu
12.4.2017 11:02
Největší britská maloobchodní společnost Tesco v uplynulém fiskálním r...
Přehled (ne)obchodování přes Velikonoce 2017
14.4.2017 9:03
Velikonoční svátky výrazně zamíchají otevíracími hodinami světových ak...
Víkendář: Zrušte pracovní pohovory. Nadělají víc škody než užitku
16.4.2017 8:08
Jedna moje známá si nedávno prošla podivnou zkušeností. Mohla získat j...
Víkendář: Jak Američané „pořeší“ Severní Koreu?
15.4.2017 8:32
Donald Trump slíbil, že „pořeší“ problém, který přináší jaderný progra...
Investiční naděje na snižování daní? Mizí jak pára nad hrncem
13.4.2017 15:24
Jedním z klíčových volebních slibů prezidenta Donalda Trumpa je velké ...

Váš názor
  • nevím...když už to dělají
    20.4.2017 17:34

    tak snad by to mělo být jasné už při odbavování... a ne když nastoupil sedí a je připoutaný... To je úplné trotlovství, čistá arogance a ignorance a kdyby UA skončily, jen bych jim to přál...
    Bo
Aktuální komentáře
20.6.2018
5:42Trump má jednu velkou pravdu
19.6.2018
22:05Hrozba nových cel poslala Wall Street do rudé barvy
18:21Čeká velké farmaceutické firmy nový útes?  
17:45Evropa umazala část ztrát, indexy v USA v červeném
17:41Pokles nervozity z obchodní války dovolil eurodolaru korekci ztrát  
16:58ČBA: Nová hypoteční kritéria by loni negativně ovlivnila 30 procent celkového objemu půjček
16:40Rusko a Saúdská Arábie prosazují výrazné zvýšení těžby ropy
16:26Pravděpodobná dlouhodobá tržní cena kryptoměn je nula
15:23Česká zbrojovka a.s.- Oznámení zahájení výplaty pátého úrokového výnosu
14:44Prosil bych jednu soběstačnost. Trumpova nová hrozba Číně v několika číslech
13:46Respektovaný institut Ifo prudce snížil odhad růstu německé ekonomiky
12:55Co investoři do ETF chtějí
11:59Trump na nic nečekal a znovu otřásl s trhy. Trpí i koruna  
10:44Americký prezident Trump pohrozil Číně dalšími cly
10:21Obchodní válka USA – Čína potápí evropské akciové trhy  
9:24Rozbřesk: Nedostatek lidí bariérou pro další růst české ekonomiky, obchodní válka eskaluje
9:11Schodek 50 miliard korun, plánuje vláda pro rozpočet roku 2019
8:58Nová Trumpova hrozba cly, nový plán rozdělení ČEZ, napětí v německé politice. Trhy v úterý zřejmě zahájí níže  
8:45Možnost rozdělení ČEZ: distribuce či obnovitelné zdroje do nové dcery, pak nařídit výstavbu reaktorů
6:32Proč ženy pracují stále více a muži méně?

Související komentáře
Nejčtenější zprávy dne
Nejčtenější zprávy týdne
Nejdiskutovanější zprávy týdne
Denní kalendář hlavních událostí
ČasUdálost
16:00USA - Prodeje starších domů